Objetivo: Fortalecer sustancialmente las ventajas competitivas en el mercado en el que participan, desde la perspectiva de la construcción de una cultura empresarial de servicio a nivel integral.
Duración: 8 Hrs.
Temario:
| El servicio como ventaja empresarial competitiva |
| El Triángulo del Servicio |
| Desarrollo de una Estrategia de Servicio |
| Diseño de Estructuras de Organización enfocadas al Cliente |
| La plantilla de Personal con enfoque al Cliente |
Competencias a Desarrollar:
| Actitud de servicio |
| Enfoque al cliente |
| Construcción de relaciones de negocios |
Objetivo: Comprender las dinámicas del mercado y de sus impulsores de decisión, para lograr una inteligencia nueva en la vinculación entre los esfuerzos comerciales y los de servicio al cliente.
Duración: 8Hrs.
Temario:
Significado de Customer Experience Management
Definición del Perfil del Mercado
Meta
Atracción y Fidelización de Clientes a través del Servicio
Diseño de experiencias WOW
Procesos tecnológicos para soportar el C.E.M.
Competencias a desarrollar:
Trabajo en equipo enfocado a resultados
Objetivo: Conocer las herramientas necesarias para el manejo más efectivo de la autoridad formal en un cultura de servicio al cliente.
Duración: 18Hrs.
Temario:
- Manejo de la Autoridad Formal en una Cultura de Servicio al Cliente
- Establecimiento de una Visión a Futuro
- Administración del Desempeño en una Cultura de Servicio al Cliente
- Retroalimentación efectiva
- Estándares de Calidad al servicio al cliente
- Importancia de los procesos de trabajo en el servicio
- Definición y medición de Indicadores de Servicio
- Aprendizaje continuo y mejora continua en el Servicio
Competencias a Desarrollar:
- Actitud de servicio
- Enfoque al cliente
- Construcción de relaciones de negocios
- Calidad en el trabajo
- Orientación a resultados
Objetivo:
Conocer las herramientas necesarias para el manejo efectivo de la autoridad formal que preside un área de Cultura de Servicio al Cliente.
Temario:
| 1. Manejo de la Autoridad Formal en una Cultura de Servicio al Cliente |
| 2. Establecimiento de una Visión a Futuro |
| 3. Administración del Desempeño en una Cultura de Servicio al Cliente |
| 4. Retroalimentación efectiva |
| 5. Aprendizaje continuo |
Competencias a Desarrollar:
| Enfoque al cliente |
| Enfoque a resultados |
| Liderazgo |
| Visión estratégica Metodología: Microlearning Duración: 8Hrs. Validez oficial UGiN y GINgroup |
Objetivo: Comprender el significado y la importancia de los diferentes momentos de contacto o “Momentos de la Verdad” con el cliente externo y los impactos que podemos generar en sus percepciones de satisfacción o insatisfacción.
Duración: 8 Hrs.
Temario:
| Una visión estratégica en la calidad en el servicio |
| Significado de los momentos de verdad |
| Profesionalización en el servicio |
| Comprensión de expectativas del cliente y escucha activa |
| Servicio acorde a los tipos de cliente |
| Manejo de situaciones difíciles , clave del éxito |
Competencias a Desarrollar:
| Actitud de servicio |
| Enfoque al cliente |
| Construcción de relaciones de negocios |
| Calidad en el trabajo |
| Orientación a resultados |
| Solución de problemas |
Objetivo: Comprender el significado y la importancia de las “Cadenas de Valor” que suceden de forma inequívoca en todas las organizaciones en forma de enlaces o interacciones internas entre las áreas de la empresa, para derivar finalmente en el cliente final. La calidad y efectividad con la que suceden.
Duración: 8Hrs.
Temario:
| Cadenas de Valor para el Servicio al Cliente |
| Expectativas Cliente- Proveedor Interno |
| Ejercicio de Validación de Requerimientos del Cliente Interno |
| Revisión de Efectividad |
| Influencia Positiva y Negociación Interna |
| capacitación |
Competencias a Desarrollar:
| Enfoque a cliente |
| Construcción de relaciones de negocios |
| Orientación a resultados |
| Trabajo en equipo enfocado a resultados |
| Influencia y negociación |
